GB/T 27025-2019·7.9.3“投诉处理过程应至少包括以下要素和方法：a) 对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明；b) 跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；c) 确保采取适当的措施。”